ロイヤルティを調べるための11段階評価アンケートの勧め

先日、教育系イベントの終了後に行う予定のアンケートについて相談を受けました。最初のアンケートの満足度調査は「とても満足している・まぁまぁ満足している・どちらとも言えない・あまり満足していない・まったく満足していない」といった5段階評価でした。

このよな5段階評価でも問題はないのですが、もしアンケート結果からロイヤルティ（ブランドに対する愛着や信頼）を分析したいのであれば、「NPS（ネットプロモータースコア）」と呼ばれる11段階評価のアンケートをお勧めします。学校説明会後のアンケートなどにお勧めの手法です。

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NPS（ネットプロモータースコア）

NPSとは、顧客ロイヤルティを調べるために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化した指標です。マーケティング業界でよく使われている指標のひとつです。

NPSの解説については、こちらの特集記事が大変分かりやすかったので、ぜひご覧ください。

NPSを使うためのアンケートのポイントは、満足度調査を次のように11段階で行うことです。

このとき、アンケートに対して「０〜６」と回答したユーザーを「批判者」、「７〜８」と回答したユーザーを「中立者」、そして「９〜１０」と回答したユーザーを「推奨者」と定義します。NPSとは、「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引き算した数値になります。

このNPSや「推奨者の人数」などは、学校説明会などのイベントの満足度を評価するのに適していると言えます。

従来の5段階評価のアンケートでは、「10段階評価の中立者」であっても「とても満足している」と回答するケースが多いからです。10段階評価であれば、推奨者と中立者の切り分けがしやすくなりますので、「学校に対する愛着度」の分析は5段階評価よりもやりやすくなるでしょう。

学校説明会後のアンケート分析では、NPSと「推奨者の人数」の数値を前年と比較することで、出願者数の予測などに役立つかもしれません。手法としてはとても簡単なものですので、興味のある方はぜひ試してみてください。