【お勧め記事】ベネッセ「年間200万件」対応のコールセンターを、生成AIで大改革！　“5つの取り組み”の中身とは

2024年12月3日 AIの記事, 教育者向けの記事

今回は、ベネッセのコールセンターにおける生成AI活用事例に関する記事をご紹介します。同社のコールセンターでは年間200万件もの問い合わせに対応しており、業務改善のために生成AIを活用したアプローチを取り入れています。

注目すべき点は、AIチャットボットを導入することで、ユーザーが自ら問題を解決できる割合が50％以上に達したことです。これは驚くべき成果と言えるでしょう。

本記事は、AI教育の事例というよりも、民間企業における生成AI活用に焦点を当てたものです。しかし、現在の民間セクターにおけるAI活用の取り組みを知るためには、非常に有益な情報が提供されています。教育関係者の方々にもぜひご一読いただきたい記事です。

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こどもちゃれんじや進研ゼミなどの通信教育を提供するベネッセコーポレーション。同社のコールセンターでは、年間約200万件もの対応を有人で行っていた（2023年度実績）。

しかし、人手不足で対応の品質を保つことは年々難しくなっていた。また、顧客視点での「つながらない」「待たされる」問題は、満足度の低下につながる課題だった。

そこで生成AIを用いた効率化や、ビジネスプロセスの変更を通じた改革を実行。有人対応を年間約3万時間以上も減らしたという。どのような取り組みを行ったのか？　ベネッセコーポレーションコンタクトセンター運営部の森田哲生氏、同社からコールセンター業務を受託するTMJ（東京都新宿区）の宮川正雄氏、西原由美氏に話を聞いた。

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